Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement is een systematische benadering om de kwaliteit van producten, diensten en processen binnen een organisatie te waarborgen en continu te verbeteren. Het richt zich op het voldoen aan klanteisen, wettelijke voorschriften en interne standaarden om een consistente en betrouwbare prestatie te garanderen. Dit omvat het plannen, controleren en optimaliseren van processen.

Een effectief kwaliteitsmanagementsysteem (KMS/QMS) helpt organisaties om risico’s te beheersen, efficiëntie te verhogen en klanttevredenheid te waarborgen. Door middel van continue monitoring, data-analyse en feedbackmechanismen kunnen verbeteringen systematisch worden doorgevoerd. Dit draagt bij aan procesoptimalisatie, kostenreductie en een sterkere concurrentiepositie. Een voorbeeld.

Naast technische en operationele aspecten van kwaliteitsmanagement speelt de bedrijfscultuur een cruciale rol. Kwaliteitsmanagement vereist betrokkenheid op alle niveaus van de organisatie, waarbij leiderschap en medewerkers samenwerken om een cultuur van voortdurende verbetering te bevorderen. Transparantie, opleiding en motivatie zijn hierbij essentieel. Door proactief om te gaan met kwaliteitsvraagstukken kunnen organisaties niet alleen voldoen aan externe eisen, maar ook hun innovatiekracht en duurzaamheid vergroten, wat leidt tot langdurig succes en waardecreatie.

Kwaliteitsmanagement - het concept

Kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement wordt gedreven door zowel interne als externe factoren die organisaties aanzetten tot het waarborgen en verbeteren van kwaliteit. Belangrijke 'drivers' zijn klantverwachtingen of kwaliteitsdoelen, concurrentiedruk, wettelijke vereisten (vastgelegd in documentatie) en technologische ontwikkelingen, uitgewerkt in processen en middelen. Klanten eisen steeds hogere standaarden, wat organisaties dwingt om hun processen en producten continu te optimaliseren. Daarnaast zorgt globalisering voor toenemende concurrentie, waardoor bedrijven zich moeten onderscheiden op basis van kwaliteit en betrouwbaarheid. Regelgeving en certificeringsnormen, zoals ISO 9001, spelen een cruciale rol in het afdwingen van structurele kwaliteitsverbetering. Ook technologische innovatie biedt nieuwe mogelijkheden om kwaliteit efficiënter en effectiever te beheersen.

Om kwaliteitsmanagement succesvol te implementeren, zijn 'enablers' nodig die de uitvoering ondersteunen. Leiderschap vormt hierbij een fundament; betrokken managementteams zorgen voor een visie en strategie die kwaliteit als kernwaarde benadrukt. Processen en structuren, zoals een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS/QMS), bieden een methodisch kader om kwaliteit meetbaar en beheersbaar te maken. Daarnaast spelen mensen een sleutelrol: een organisatiecultuur waarin continue verbetering en eigenaarschap worden gestimuleerd, versterkt de effectiviteit van kwaliteitsinitiatieven. Technologie en data-analyse maken het mogelijk om prestaties te monitoren en proactief bij te sturen. Door een sterke wisselwerking tussen 'drivers' en 'enablers' kunnen organisaties niet alleen aan kwaliteitsnormen voldoen, maar ook hun concurrentiepositie en innovatiekracht versterken.

kwaliteitsmanagemen

Kwaliteitsmanagement - de volwassenheidsstadia

Op hoofdlijnen zijn de stadia van een 'handboek' naar een managementsysteem in een aantal stappen te beschrijven:

Ad hoc
Het begrip van kwaliteitsmanagement is beperkt. De kwaliteitsbeheersing van processen is gefragmenteerd en problemen worden op brede schaal genegeerd. Op kwaliteitsgebied is veel onwetendheid en er heerst een geloof dat alles goed is. Formeel zijn er geen verantwoordelijkheden en verantwoording wordt niet afgelegd. Documentatie van processen en werkwijzen is beperkt en vaak verouderd. Communicatie per mail en toegang tot kwaliteitsdata en -documentatie is moeizaam.
Tooling: Dit stadium zijn we al gepasseerd.
Reactief
Naast de kwaliteitsmanager zijn slechts een beperkt aantal mensen betrokken bij kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsgegevens worden beperkt verzameld, meestal in afzonderlijke spreadsheets. Gebruikers wachten tot problemen zich voordoen en reageren dan pas. Belangrijke kwaliteitsproblemen worden vastgelegd, maar nog onvoldoende geanalyseerd om herhaling te voorkomen. Van integratie is nog geen sprake.
Tooling: Een simpel kwaliteitssysteem voor een beperkt aantal mensen
Gemanaged
Kwaliteitsmanagement is binnen de gehele organisatie van belang, niet alleen voor de kwaliteitsmanager. Audits en controles worden regelmatig uitgevoerd. KPI's zijn ingevoerd en daar wordt op gestuurd. Eigenaarschap en verantwoordelijkheden zijn vastgesteld.
Tooling: Versiebeheer actief, revisie uitgerold, navigatiestructuren, auditsystematiek, registratie, checklist ISO9001
Proactief
Kwaliteitsdata zijn organisatie-breed beschikbaar en toegankelijk. Werkwijzen zijn actueel en op een praktische manier vastgelegd en ook weer organisatie-breed toegankelijk. Problemen zijn herkend en worden geanalyseerd. Acties worden vastgesteld en uitgevoerd om herhaling te voorkomen.
Tooling: Monitoring gebruik managementsysteem, rapportages; incident – > problem, 5W’s / 8D, risico-proces, diverse workflows voor checklisten, beoordelingen, goedkeuringen
Geintegreerd en geoptimaliseerd.
Kwaliteitsmanagement is een speerpunt en een waarde binnen de organisatie. Een volledige procesintegratie ondersteund proactieve, risico-gebaseerde kwaliteitsbeslissingen. Kwaliteitsdata worden onderling gecorreleerd, zonodig met kunstmatige intelligentie. Samenwerking is de sleutel tot succes om positieve bedrijfs- en klantresultaten te bewerken.
Tooling: Geintegreerde omgeving, kennisbank, risico-analyse op relevante plaatsen/activiteiten, risico-caroussel, kwaliteitskalender, FOBO - analyses, dashboards

Kwaliteitsmanagement systeem

Een overzicht van de kenmerken van een digitaal kwaliteitsmanagement systeem

Navigatie / zoeken	Index van alle documenten Overzicht per functie, proces, norm-item Mijn documenten, waar ik iets mee te maken heb Laatst door mij geraadpleegd Trending documenten binnen de organisatie Recent gezocht binnen de organisatie ‘Full text search’
Workflow sturing	Beoordeling Autorisatie Wijzigingsvoorstellen Revisie Leesbevestiging Kwaliteitskalender
Monitoring	Raadplegingen per document, per type, per periode Niet gevonden, maar waar wel op gezocht is Nooit gebruikte documenten Rapportages, zelf te definieren
Borging vs registratie	Registraties als afwijkingen, meldingen, inspecties naast documentatie Risico's naast procesbeschrijvingen Dashboard registraties
Ketenintegratie / mobiel	Voor klanten, die moeten 'meekijken' Voor onderaannemers die instructies (verplicht) moeten lezen Corporate documenten gezamenlijk gebruiken Op de projectlocatie, op je telefoon Aan het bed van de client, op je tablet

Kwaliteitsmanagement = risicomanagement

Risicomanagement is een essentieel onderdeel van kwaliteitsmanagement omdat het helpt om onzekerheden te beheersen die de kwaliteit van producten, diensten en processen kunnen beïnvloeden. Kwaliteit draait niet alleen om het naleven van normen en het optimaliseren van processen, maar ook om het identificeren en beperken van potentiële risico’s die kunnen leiden tot fouten, inefficiënties of non-conformiteiten. Door risico’s systematisch in kaart te brengen, kunnen organisaties proactieve maatregelen nemen om problemen te voorkomen in plaats van reactief te corrigeren.

Daarnaast draagt risicomanagement bij aan continuïteit en betrouwbaarheid. Door potentiële kwaliteitsproblemen vroegtijdig te signaleren, kunnen organisaties stabiliteit waarborgen en voldoen aan klantverwachtingen en regelgeving. Dit verkleint niet alleen de kans op productiefouten of processtoringen, maar voorkomt ook reputatieschade en financiële verliezen. Bovendien versterkt het een cultuur van continue verbetering, waarin medewerkers worden aangemoedigd om risico’s te herkennen en bij te dragen aan structurele oplossingen.

Risicomanagement vormt dan ook een vast onderdeel van de kwaliteitsnorm ISO 9001.

Kwaliteitsmanagement: checks, inspecties, audits

Checks, inspecties en audits zijn cruciaal binnen kwaliteitsmanagement omdat ze inzicht geven in de effectiviteit van processen en de mate waarin een organisatie voldoet aan kwaliteitsnormen. Zonder gestructureerde controlemechanismen bestaat het risico dat fouten, afwijkingen of inefficiënties onopgemerkt blijven, wat de betrouwbaarheid en consistentie van producten of diensten in gevaar kan brengen.

Door regelmatige checks en inspecties uit te voeren, kunnen organisaties vroegtijdig afwijkingen signaleren en corrigerende maatregelen nemen voordat problemen escaleren. Dit voorkomt niet alleen kwaliteitsproblemen, maar draagt ook bij aan kostenbesparing en efficiëntieverbetering. Bovendien bieden inspecties waardevolle data waarmee processen geoptimaliseerd kunnen worden, wat bijdraagt aan continue verbetering.

Audits spelen een bredere rol door systematisch te beoordelen of het kwaliteitsmanagementsysteem effectief functioneert en voldoet aan interne en externe eisen, zoals ISO-normen of wettelijke voorschriften. Interne audits helpen bij het opsporen van zwakke plekken en stimuleren een cultuur van kwaliteitsbewustzijn binnen de organisatie. Externe audits, uitgevoerd door certificerende instanties of klanten, versterken de geloofwaardigheid en marktpositie van een organisatie.

Door deze controlemechanismen te integreren in het kwaliteitsmanagementsysteem wordt niet alleen compliance gewaarborgd, maar ook een solide basis gelegd voor continue verbetering en duurzame groei.

Kwaliteitsmanagement is ook klachtenmanagement

Klachtenmanagement geeft direct inzicht geeft in tekortkomingen van producten, diensten en processen. Klachten van klanten en stakeholders vormen waardevolle feedback die organisaties helpt om structurele verbeteringen door te voeren en de klanttevredenheid te verhogen. Door klachten systematisch te registreren, analyseren en af te handelen, kunnen oorzaken van problemen worden opgespoord en herhaling worden voorkomen. Dit draagt bij aan continue verbetering, wat een kernprincipe is van kwaliteitsmanagement. Bovendien helpt een effectief klachtenmanagementsysteem bij het voldoen aan regelgeving en kwaliteitsnormen, zoals ISO 9001, en versterkt het de reputatie en betrouwbaarheid van een organisatie.

De eerste stap is het klachtenmanagement proces zelf te verbeteren. Voor een succesvol klachtenmanagement zijn de volgende 10 gouden regels een 'must':

Elke klacht is een verbetermoment
Als klanten komen met klachten hebben ze daar een reden voor. Ze hebben iets ontdekt wat niet goed gaat. Gebruik dit als aanknopingspunt om tot verbeteringen te komen van de eigen dienstverlening of eigen producten. Het is een gratis aangeleverd verbetermoment!
Klachtenmanagement betekent: geen drempels
Klanten die klagen zijn een kans om ze aan je te binden en zo langer te houden. Eigenlijk moeten klanten worden aangemoedigd om te klagen .. Maak het ze makkelijk door snel en eenvoudig een klacht in te dienen, bijvoorbeeld met een digitaal klachtenformulier. En zorg natuurlijk voor een directe en snelle terugkoppelen. Laat weten dat je een klachtenmanagementsysteem hebt.
Klachtenmanagement, een duidelijk proces
Klachtenmanagement dient een duidelijk, bekend en ingericht proces te zijn. Opgezet vanuit perspectief van de klant. De spelers in dit proces moeten hun taken kennen en tijdig worden geinformeerd als een klacht speelt, bijvoorbeeld door een automatische notificatie.
Hoe meer klachten hoe beter
Meer klachten geeft een beter beeld op welke punten de organisatie kan worden verbeterd. Meer informatie geeft een betrouwbaarder beeld, zeker als deze gestructureerd is vastgelegd. Oorzaakanalyses kunnen beter worden uitgevoerd.
Maak het de klant makkelijker om te klagen, spoor dit zelfs aan!
Klachten zijn een klantenband
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Zorg voor duidelijkheid in het omgaan met klachten. Veranker het in je kwaliteitsbeleid, duidelijke uitgangspunten, waarden en principes.
Leiderschap management
Management dient het belang van klachten in alle opzichten te ondersteunen. Ze moeten mensen en middelen beschikbaar stellen. Zonder goed leiderschap geen klant- en klachtgerichtheid.
Klachtenmanagement, de drive om ..
Klachtenmanagement moet in de bedrijfscultuur zijn ingebed: de drive om te willen verbeteren. Doelen stellen, en elk jaar de lat weer hoger .. Naar elkaar luisteren en positief open staan voor kritiek hoort daarbij.
Eerst de klant, dan de klacht.
Zorg dat de klant eerst geholpen wordt, al dan niet met een tijdelijke oplossing. Ga daarna verder kijken hoe herhaling kan worden voorkomen. Zeker de 1e lijns medewerkers moeten daarop zijn ingesteld. Het is een investering in kennis van de medewerkers, maar uiteindelijk een besparing op de kosten.
Zowel interne als externe klachten
Ook eigen medewerkers kunnen klachten indienen. Behandel deze op dezelfde manier in het klachtenmanagement systeem. Het moet ook passen binnen de eigen bedrijfscultuur.
Beloon en waardeer klachtbehandelaars
De medewerkers die de klachten succesvol afhandelen, zijn waardevol. Beloon en waardeer ze. Ook deze investering verdient zich terug!

Één managementsysteem

Één managementsysteem platform.
Kwaliteit, veiligheid, milieu, informatiebeveiliging, .... Een geïntegreerde omgeving voor de beschreven processen, de risico-analyse met beheersmaatregelen, alle workflow processen en 'last but not least' de prestaties in een dashboard.
Alles samen te stellen als 'bouwblokken'.

Meer over het platform

Nog een stapje verder. Zet voor de aardigheid als proef in 60 seconden ons platform klaar, simpel en innovatief ... En zoek de verschillen met je huidige werkwijze ...
En pas dan meteen de basisregels toe.

Demo systemen:

Log automatisch in bij één van de demo systemen en ervaar hoe het werkt:

Start nu je gratis proefperiode

Wij hebben geen 'glimmende folders'. Ga meteen zelf achter de knoppen zitten en ervaar het gemak, overzicht en de productiviteitsverbetering.
Wij helpen je online en verrijken je met de ervaring en 'best practices' van andere gebruikers.

Start Nu